企業(yè)CRM代表一種企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營方法，通過信息技術(shù)幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、維護(hù)、服務(wù)客戶，提升企業(yè)收入，提高戶滿意度和忠誠度。企業(yè)想要越來越多的客戶做他們的生意，客戶想要的除了高質(zhì)量的產(chǎn)品外，還需要個(gè)性化的服務(wù)并及時(shí)提供他們需要的服務(wù)。

所有盈利性質(zhì)的企業(yè)，經(jīng)營發(fā)展都圍繞客戶開展，如何設(shè)計(jì)合理的管理制度、業(yè)務(wù)流程來開發(fā)客戶，如何準(zhǔn)確識(shí)別、細(xì)分客戶群體來做更準(zhǔn)確的二次銷售，如何更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意，這些都是企業(yè)要需要思考的問題。

A、B、C、D、E五個(gè)客戶群體。企業(yè)的核心訴求之一，便是找到更多的潛在客戶群體A，轉(zhuǎn)化為客戶群體B，并努力使客戶群體B向客戶群體E轉(zhuǎn)移，盡量留在E的位置。新客戶的轉(zhuǎn)化，是一件挑戰(zhàn)很大的工作，有可能上百條線索只能產(chǎn)生一個(gè)轉(zhuǎn)化，尤其是一些B端客戶，可能銷售團(tuán)隊(duì)花了很大的精力跟進(jìn)，最終卻沒能成單。

當(dāng)客戶進(jìn)入B群體時(shí)，多數(shù)企業(yè)都希望客戶盡快向C、D、E群體轉(zhuǎn)化。在這個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)通過交叉銷售、向上銷售的策略，來持續(xù)刺激、維持客戶，但同時(shí)要把握好和客戶的接觸程度與頻率，如果過于頻繁，會(huì)讓客戶感到反感。此環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，在于如何能夠更加準(zhǔn)確的理解客戶，掌握客戶的訴求，以合適的形式和時(shí)點(diǎn)切入，引導(dǎo)其二次消費(fèi)。

在整個(gè)過程你都需要參與你的客戶需求，CRM就是你的輔助工具，里面會(huì)包含大量顯著的信息，讓你可以將合適的產(chǎn)品提供給客戶并選擇一個(gè)更好的交流方式，并且這些信息也會(huì)影響到營銷結(jié)果，如果你不知道營銷針對(duì)的是誰，開展市場活動(dòng)會(huì)非常困難。

企業(yè)通過CRM系統(tǒng)，積累了大量的歷史資料和現(xiàn)實(shí)資料，運(yùn)用信息技術(shù)手段收集、整理、分析和使用客戶的信息。如可依據(jù)客戶過去的購買行為，分析其購買偏好，預(yù)測其購買意向，從而有針對(duì)性地實(shí)施營銷活動(dòng)。再如，通過對(duì)不同客戶信息的收集整理，可以判斷客戶的行業(yè)類型以及可能接受的相關(guān)營銷活動(dòng)。從而為企業(yè)下一步的營銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。

在挖掘客戶信息的時(shí)候，全面記錄客戶資料。將客戶的基本信息和喜好偏好等信息記錄下來，對(duì)信息進(jìn)行整理、分類，推送客戶相關(guān)領(lǐng)域的營銷郵件，這樣既能提高營銷質(zhì)量和成功率，也降低了企業(yè)盲目投入廣告的營銷成本，可謂一舉兩得。

通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以有有針對(duì)性的為每一個(gè)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大化的滿足客戶需求，贏得客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，提高客戶對(duì)企業(yè)忠誠度。CRM系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)自身的運(yùn)作規(guī)律來定制化，而且為企業(yè)定制的系統(tǒng)化的規(guī)則并不是求員適應(yīng)規(guī)則和流程，而是企業(yè)通過企業(yè)自身的規(guī)則和與員工以為習(xí)慣基礎(chǔ)來修正，為企業(yè)定制一個(gè)規(guī)范的流程。